Toezichthouder ACM heeft het geduld met ANWB Energie officieel verloren. Door een mislukte IT-migratie en complexe problemen met de verwerking van meetdata wachten ruim 14.000 klanten al maanden op hun eindafrekening. Het debacle dient als een scherpe waarschuwing voor de sector over de risico's van digitalisering en de harde eisen van de Autoriteit Consument & Markt.
© Timon Schneider | Dreamstime
Wat een soepele overgang naar een nieuw IT-platform (Kraken) had moeten zijn, is voor ANWB Energie uitgelopen op een operationele nachtmerrie. Sinds de migratie in 2025 kampt de leverancier met een administratieve chaos waardoor 8 procent van het klantenbestand niet tijdig een jaar- of eindafrekening ontvangt. Inmiddels hebben ruim 14.600 facturen de wettelijke termijn van 42 dagen overschreden.
De bottleneck: 35.040 datapunten
De kern van het probleem ligt bij de aard van dynamische energiecontracten. Voor een correcte facturatie moet elk kwartier van het jaar nauwkeurig worden uitgelezen. „Dynamische contracten vereisen exacte kwartierwaarden; dat zijn 35.040 datapunten per jaar per klant", legt ANWB Energie uit. Wanneer er vanuit de netbeheerder data ontbreken, loopt de automatische facturatie vast.
Waar andere leveranciers ontbrekende data vaak 'dichtschatten', koos ANWB voor nauwkeurigheid. Dit bleek echter een kostbare inschattingsfout: het handmatig herstellen van deze data is monnikenwerk waar de organisatie niet op was ingericht. Het resultaat was een onbereikbare klantenservice en een app die maandenlang geen betrouwbare tussenstanden kon tonen.
Pijnlijk contrast
Een bijzonder pijnlijk punt in het dossier is de verzending van onterechte aanmaningen. Terwijl klanten nog wachtten op honderden euro's aan teruggaven, ontvingen zij wel geautomatiseerde betalingsherinneringen. Volgens ANWB Energie was dit het gevolg van twee gescheiden systemen die niet correct met elkaar communiceerden. De automatische incasso-opvolging bleef actief, terwijl de facturatie aan de achterzijde stagneerde.
ACM: 'Geduld is nu wel op'
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) zit inmiddels bovenop de zaak. Hoewel ANWB wekelijks rapporteert en beloofde de problemen medio maart opgelost te hebben, zijn die toezeggingen niet nagekomen. „Het geduld voor de ACM is nu wel op", laat de toezichthouder weten. De ACM dreigt met formele maatregelen, zoals een last onder dwangsom, als de achterstanden niet op zeer korte termijn worden weggewerkt.
Schadebeperking en herstel
ANWB Energie heeft inmiddels maatregelen genomen om de ergste nood te ledigen:
- Voorschotregeling: Getroffen klanten kunnen een voorschot krijgen van 80 procent van hun verwachte tegoed.
- Opschaling: De klantenservice is uitgebreid met 24 fte om de stroom aan klachten en vragen op te vangen.
- Stopzetting incasso: Aanmaningen voor klanten met een vertraagde afrekening zijn tijdelijk volledig uitgeschakeld.
Meer informatie:
Radar
www.radar.avrotros.nl
