Retourneren is de afgelopen jaren een hot topic binnen e-commerce. En afgelopen jaar was geen uitzondering. Dat is ook niet gek, retouren raken namelijk meerdere afdelingen binnen een bedrijf, denk aan klantenservice, magazijn, maar ook finance en inkoop. Webshops zijn het over één ding eens: Het retourproces, dat kan vaak beter. Om je op weg te helpen geeft Returnless je graag inzicht in de retourtrends die aankomend jaar gaan spelen. Daarnaast wordt er concreet advies gegeven over hoe jij met deze trends aan de slag kan gaan in 2023, dat meldt Thuiswinkel.org.
Foto ter illustratie © Chernetskaya | Dreamstime.com
Van gratis naar betaald retourneren
Gratis retourneren is niet langer meer de standaard. We zagen het afgelopen jaar grote spelers zoals H&M en Zara experimenteren met betaald retourneren. Geen verrassing, want een retour kost een webshop gemiddeld zo’n €12,50. Het betalen voor een retour moet een stimulans worden voor consumenten om minder impulsieve aankopen te doen en beter na te denken over een aankoop. Naar verwachting zullen meerdere webshops in 2023 dit voorbeeld gaan volgen.
Geen label in the box maar online retouren aanmelden
Het label in the box is een concept wat al bestaat sinds 1968. Nogal passé dus anno 2023. Toch wordt het stiekem nog veel gebruikt door webshops, maar zoals veel andere processen wordt ook retourneren steeds meer digitaal. In plaats van een handgeschreven retourformulier wordt er dan gebruik gemaakt van een online formulier. Op deze manier wordt een retour vooraf aangemeld en weet de webshop dat er een retour onderweg is en om welke reden. Dit heeft meerdere voordelen: Zo geeft het je de kans om onnodige retouren tegen te gaan, bijv. wanneer een beschadiging niet gegrond is, zodat de retour voorafgaand afgekeurd kan worden. Daarnaast kan je direct meerdere vervoerders koppelen en ben je niet gebonden aan één vervoerder, zoals bij een label in the box. Op deze manier kan jouw klant retourneren bij zijn favoriete pakketpunt om de hoek of kiezen voor een pick-up. Meer inzicht, minder onnodige retouren en betere service voor je klant. Een no-brainer dus.
Achteraf betalen? Dat betekent meer retouren
Het is een betaalmethode die recent een flinke opmars heeft gemaakt: Achteraf betalen. Het heeft de groei van e-commerce flink versneld, omdat consumenten nu - gevoelsmatig - minder risico lopen wanneer zij een online aankoop doen. Consumenten doen sneller een aankoop en de gemiddelde orderwaardes liggen hoger. Met achteraf betalen zien webshops dan ook een conversieverhoging van gemiddeld 10%. Echter blijkt ook uit cijfers dat bij achteraf betalen het retourpercentage hoger ligt, iets om in de gaten te houden dus.
Coupons in plaats van terugbetalingen
Een opkomende trend die we het afgelopen jaar zagen is het inzetten van coupons bij retourneren. Naast een terugbetaling bieden steeds meer webshops een coupon aan als alternatief. Een coupon is een automatisch gegenereerde kortingscode waarmee consumenten voor het bedrag van het geretourneerde artikel opnieuw kunnen kopen in de (web)winkel. Dit is voordelig omdat consumenten op deze manier gestimuleerd worden opnieuw de shop te bezoeken. Je bent de consument niet ‘verloren’ nadat de aankoop is geretourneerd en bent verzekerd van een nieuwe aankoop. Uit de retourdata blijkt dat 30% van de consumenten kiest voor een coupon i.p.v. een refund!
Bron: Thuiswinkel.org