In 2025 heeft het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) opnieuw een toename gezien in het aantal ingediende klachten. Het is het vierde jaar op rij dat het volume stijgt. In totaal behandelde en rondde Kifid bijna 3.200 klachtzaken inhoudelijk af, terwijl er 7.832 klachten werden ontvangen, ruim 1.800 meer dan in 2024.
© Jarretera | Dreamstime
Van de behandelde zaken resulteerde bijna de helft in een oplossing via bemiddeling. In 1.513 gevallen kwamen consumenten en financiële dienstverleners samen tot een akkoord. Daarnaast werden in bijna 1.100 zaken uitspraken gedaan. Volgens Kifid speelt bemiddeling een centrale rol in het proces. "In essentie gaat het in alternatieve geschilbeslechting over vrede. Dat mensen weer verder kunnen. Dat is het mooie van de bemiddelpraktijk van Kifid waarin die ene vraag centraal staat: wat is nodig om verder te kunnen?" aldus voorzitter Onno van Veldhuizen.
Ook binnen de organisatie zelf wordt de groei in klachten zichtbaar als structurele ontwikkeling richting 2026. "In 2025 zijn we gestaag verder gegaan met de klachtbehandeling; op een goede manier met aandacht voor partijen en met een bevlogen team. We hebben het aantal ontvangen klachten sterk zien toenemen, deze groei in klachten zet in 2026 door en zien we over de hele linie," zegt Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en directeur.
Niet alle ingediende klachten konden in behandeling worden genomen. In totaal ging het om 3.359 zaken, vaak doordat de interne klachtenprocedure nog niet was doorlopen of informatie ontbrak.
Van de behandelde klachten werd 47% opgelost naar tevredenheid van beide partijen. Kifid benadrukt het belang van dialoog tussen consument en dienstverlener om tot oplossingen te komen.
© Kifid
Daarnaast wijst de organisatie op de noodzaak van betere informatievoorziening, onder meer in de pensioensector. "Mensen begrijpen het product pensioenverzekering vaak niet. Het is aan de verzekeraars om dat beter uit te leggen," aldus Carla Joustra, voorzitter van de Commissie van Beroep.
De algemene klanttevredenheid bleef stabiel met een gemiddelde score van 7,6.
Meer informatie:
Kifid
www.kifid.nl
