Ondernemers in de detail- en groothandel hadden in 2023 te maken met grote uitdagingen; de krimpende economie en het tekort aan personeel belemmerden veel bedrijven in hun groei. De verwachtingen voor 2024 zien er niet veel beter uit, toch liggen er genoeg kansen voor ondernemers. Bijvoorbeeld in de combinatie van online en offline, artificial intelligence (AI) en true pricing. Hoe dat zit, leggen sectormanagers Olaf Zwijnenburg en Peter van Heerde van Rabobank hieronder uit.



Onrust in de winkelstraten
Het winkelstraatbeeld is onrustig. Er zijn in 2023 verschillende winkelketens failliet gegaan, zoals Perry Sport, BigBazar, BCC, Score, Chasin’ en Scotch & Soda. Dat kwam onder andere door een combinatie van de plicht tot het terugbetalen van coronasteun en gestegen kosten. Daar blijft het niet bij, vrezen wij. Maar hoewel het aantal absoluut toeneemt, blijft nuancering van belang. In 2023 lag het aantal faillissementen in de detailhandel (niet in auto’s) met 337 faillissementen nog altijd onder het niveau van vóór corona (2019, 369 faillissementen). Daarbij lag het aantal in de coronaperiode (2020-2022) onnatuurlijk laag, onder andere als gevolg van coronasteun. De stijging in het aantal faillissementen in 2023 is dan ook eerder een normalisatie dan een harde verslechtering van de markt.

Winnaars en verliezers
Veel ondernemers verliezen omzet, marktaandeel en/of marge terwijl de kosten stijgen. Het verschil tussen een succesvolle, winstgevende en een structureel verlieslatende retail-operatie kan heel klein zijn. Maar we zijn niet pessimistisch. Er zijn binnen de retail altijd kansen en uitdagingen en dus ook winnaars en verliezers. Groei is nog steeds mogelijk voor de winnaars in de sector, vaak door de combinatie tussen offline en online en met voldoende onderscheidend vermogen. Degenen die zich onderscheiden, kunnen overleven en groeien. Anderen zullen afvallen en ruimte bieden voor de winnaars.

Een groot en breed speelveld
De concurrentie in de retailsector is sterk en komt niet alleen van retailers onderling maar ook van producenten, merken en groothandels die direct naar de klant gaan (Direct-2-Consumer), van consumenten die onderling handelen (Consumer-2-Consumer) en van andere bestedingscategorieën zoals leisure en diensten. Ook steeds meer platforms stellen zich open voor bestaande merken, producenten, groothandels en retailers die vanuit een compleet customercentric model B2C (Business-2-Consumer), B2B (Business-2-Business) of D2C willen samenwerken richting de consument.

Innoveren is cruciaal
Bijna alle ontwikkelingen binnen retail staan in het teken van tijdsbesparing en gemak. Ontwikkelingen gaan vaak sneller dan retailers en merken kunnen volgen. Innovatie is cruciaal om de verwachtingen van consumenten bij te kunnen houden. Winkelondernemers moeten hun businessmodel aanpassen. Klanten bezoeken winkels niet uit noodzaak, maar vanwege een bewuste keuze. Fysieke winkels blijven relevant als ze erin slagen klanten te verleiden hun schaarse vrije tijd te besteden aan shoppen en door consumenten te verbinden met producten, merken en medewerkers. Op die manier hebben ze toegevoegde waarde. Veel bestaande winkels hebben een kwalitatief probleem terwijl ze juist een sterke, aantrekkelijke omgeving moeten zijn waar de consument graag naartoe gaat.

Financiering blijft mogelijk
Retail is een topsport waarin ondernemers moeten inspelen op macro- en sectortrends door continu hun strategie aan te passen, te excelleren in de executie, slim te digitaliseren en te verduurzamen. Goede ideeën met onderbouwde en realistische prognoses zijn nog steeds financierbaar zolang ze kunnen aantonen dat er voldoende kasstroom wordt gegenereerd om aan alle verplichtingen te blijven voldoen.

Hoe webshops offline gaan
Het omzetaandeel van e-commerce binnen de non-foodsector is de laatste jaren exponentieel gegroeid, zowel in omzet als in aantal webshops. Maar ook ‘pure players’ (bedrijven die alleen online verkopen) openen vaker een fysieke winkel. Er is niet één antwoord op de vraag of een bedrijf of merk moet kiezen voor een winkel, webshop of shop-in-shop. Dat hangt af van verschillende factoren, zoals het onderscheidend vermogen van de retailer, de doelgroep, het assortiment en de locatie. En elke keuze heeft zijn voor- en nadelen.

Brandstore, shop-in-shop of schap?
Met een eigen fysieke winkel kun je een breed assortiment tonen en je naamsbekendheid vergroten. Nadeel is dat een eigen winkel zowel grote investeringen als kwalitatief goed personeel vereist. Shop-in-shops kunnen tegen lagere investeringen ook zorgen voor zichtbaarheid in aantrekkelijke omgevingen. Maar je hebt minder invloed op wat er om je heen gebeurt. En een winkelschap of display alleen maakt waarschijnlijk niet veel impact. Voor nieuwe, kleine merken kan dat wel helpen om gezien te worden door een groter publiek dat al andere merken koopt.

De kracht en uitdagingen van de combinatie
Voor non-food retailers is de norm om online en offline goed met elkaar te integreren, zodat fysieke verkooppunten de online propositie versterken vanuit zichtbaarheid, naamsbekendheid, vertrouwen en focus op de klant. Maar fysieke retail is echt een ander vak dan online retail. Je moet allebei begrijpen om de combinatie te laten slagen.

Online retailers die fysieke winkels willen openen krijgen te maken met nieuwe problemen, zoals nieuwe concurrenten en de uitdaging om je fysiek te onderscheiden met assortiment, prijs, service en beleving. En dat terwijl je moet investeren in de fysieke winkels, die veel kosten met zich meebrengen, zoals huur, personeel, voorraadbeheer en distributie. Fysieke winkels vergroten door hun lokale aanwezigheid de betrouwbaarheid en zichtbaarheid van formules en dat levert vaak extra online omzet en marktaandeel op. Ze hebben ook voordelen voor de klant. Zoals volledige controle, ‘instant satisfaction’, product kunnen passen en uitproberen, en de mogelijkheid om te retourneren, iets anders te kopen of een nieuw product te bestellen. Allemaal zonder het ‘gedoe’ van een retourstroom. Ze kunnen ook logistieke processen ondersteunen en innovatiekracht vergroten door nieuwe producten, technologieën en modellen te ontwikkelen en te testen, en meteen te leren van de feedback en de behoeften van de fysiek aanwezige klanten.

Hoe AI e-commerce versterkt
E-commerce daagt fysieke retail uit maar heeft ook beperkingen. Het grootste nadeel is het gebrek aan persoonlijke service en interactie. Je klant echt raken en een onvergetelijke indruk achterlaten is onbetaalbaar.

Denk aan oprecht advies, deskundig personeel, het passen, voelen en ervaren van producten en het opbouwen van een echte relatie met je favoriete winkel. Dat verhoogt klanttevredenheid, loyaliteit en retentie en is moeilijk te dupliceren in een online omgeving. Er zit tussen e-commerce en fysieke retail nog een behoorlijk ‘gap’ in de servicegraad.

De oplossing? Kunstmatige intelligentie (AI)
AI is een verzamelnaam voor technologieën die menselijke intelligentie nabootsen, zoals machine learning, natural language processing, computer vision, speech recognition en chatbots. AI kan een rol spelen in het efficiënter maken van interne processen, contentcreatie, prijsanalyses en voorraadoptimalisatie. Specifiek voor e-commerceplatforms kan AI vooral meer service toevoegen aan het online kanaal en de klantbeleving verbeteren.

Bron: Rabobank