Addy Oosterom van fabrikant Swiss Sense: "Zo’n 20% van de bedden wordt online verkocht"

Op het afgelopen jaarcongres KSF, georganiseerd door de Klantenservice Federatie, vertelde global manager customer care bij beddenfabrikant Swiss Sense dat - hoewel een bed typisch een product is dat je in de winkel koopt - toch zo’n 20% van de bedden online wordt verkocht.


Addy Oosterom, global manager customer care bij beddenfabrikant Swiss Sense.

Dit is opvallend, want Oosterom gaf aan dat slaapadvies niet via een chatbot kan. "Persoonlijk advies is heel belangrijk, wij willen de klant het liefst in de winkel helpen." Toch gaat de beddenfabrikant (online) technologie niet uit de weg. Zo wordt er over een ‘slim’ bed gedacht dat tijdens het slapen metingen kan doorgeven, zodat de slaper advies op maat krijgt. Uiteraard kan de gebruiker zelf aangeven of en zo ja welke data gedeeld wordt.

Persoonlijke benadering
Professor Tibert Verhagen aan de Amsterdam University of Applied Sciences was enthousiast over het verhaal van Swiss Sense, maar had nog wel aanvullingen. Zo willen klanten niet alleen het bed in de winkel zien, maar ook in hun eigen slaapkamer. Door Virtual en Augmented Reality toe te passen kan dat zonder al te veel gesjouw. Hij gaf ook mee dat klanten, helemaal bij premium brands, een persoonlijke benadering verwachten. Het maakt de klant niet eens zoveel uit of dat on- of offline is. Hoe de winkel van de toekomst eruit ziet is mede afhankelijk van de branche, verwacht Verhagen. "Denk goed na over hoe je technologie toepast: gebruik het niet perse om personeel te vervangen, maar zorg dat de klant ‘een beleving’ ondergaat."

Lees hier het hele verslag van het KSF Jaarcongres op Customerfirst