Het welzijn van personeel in de sector retail is in 2024 licht gedaald na een recordhoogte in 2023. Met name de veiligheid en gezondheid verslechterden. Zo werden medewerkers vaker bedreigd door klanten en voelde winkelpersoneel zich vaker uitgeput. Werkgevers zullen hun personeel beter moeten beschermen.
© Zorandim | Dreamstime
Doordat winkelpersoneel minder tevreden was, stond de retailsector afgelopen jaar onderaan het lijstje met sectoren. De vrijetijdssector had de jaren daarvoor nog de laagste welzijnsscore, maar liet in 2024 juist een verbetering zien.
De sleutel tot groei van retailbedrijven ligt bij het welzijn van medewerkers. Zo verlaten tevreden medewerkers minder snel de organisatie en trekken betrokken werkgevers makkelijker nieuw personeel aan. Daarnaast draagt een hoger welzijn bij aan een hogere productiviteit omdat tevreden werknemers productiever zijn en minder vaak ziek. Winkeliers die investeren in personeel worden beloond met meer omzet en een hoger rendement.
© ABN AMRO
Dat het vorig jaar iets minder goed gesteld was met het welzijn van winkelpersoneel komt voornamelijk doordat de veiligheid van de werkomgeving verminderde en de gezondheid van het personeel verslechterde. Ook was er vergeleken met andere sectoren nauwelijks ruimte voor persoonlijke ontwikkeling. Daartegenover staat dat de daling van het welzijn wordt geremd door een welkome verbetering van gelijke kansen in de sector. En de balans tussen werk en privé is onder winkelpersoneel relatief goed. Deze score bleef vorig jaar nagenoeg gelijk.
© ABN AMRO
Opnieuw meer medewerkers geïntimideerd
Het is verontrustend dat de veiligheid van personeel in de retail verslechtert. Bij de eerste meting in 2015 was werken in winkels veelal veiliger dan de omgeving waarin werknemers zich in andere sectoren bevinden. Inmiddels scoort de sector lager dan het gemiddelde van andere sectoren. Dit is met name te wijten aan het gedrag van klanten. Afgelopen jaar meldden meer medewerkers in de retail dat ze bedreigd of geïntimideerd werden door klanten.
Klanten vallen vooral winkelpersoneel lastig. Vorig jaar gaf ongeveer een op de zes medewerkers aan geïntimideerd of bedreigd te zijn door klanten. Overigens is dit in de zorg net iets hoger en ruim twee keer zoveel dan het gemiddelde van alle sectoren. Maar niet in alle sectoren met klantcontact ligt dit aandeel zo hoog. In de vrijetijdssector, waar ook horeca onder valt, heeft het personeel twee keer zo weinig last van intimidatie.
De toename van de onveiligheid in de retail was afgelopen jaar sterker dan de gemiddelde stijging en die in de zorg. De sterke toename kan in supermarkten veroorzaakt zijn door de intrede van statiegeld op blikjes die klanten vanwege overvolle machines vaak moeilijk kunnen inleveren, of meer gebruik van de zelfscankassa waarbij de controle soms irritatie oproept. Ook kan een tekort aan personeel in winkels mogelijk de dienstverlening schaden. Het mag duidelijk zijn dat geen van deze redenen bedreigingen van klanten legitimeert.
Niet alleen werkgevers, maar ook de maatschappij en de overheid moeten zich inspannen om deze ontwikkeling te keren. Zo kan de overheid met maatregelen bijvoorbeeld inzetten op een landelijke bewustwordingscampagne. Daarnaast kunnen werkgevers zelf maatregelen nemen door duidelijk te communiceren naar klanten, personeel te trainen op weerbaarheid en incidenten op de werkvloer bespreekbaar te maken. Eerder hebben supermarkten ook besloten om personeel geen naamkaartjes meer te laten dragen zodat misdragingen niet meer buiten de winkelruimte worden voortgezet.
Personeel voelt zich vaker leeg
Mogelijk heeft de onveilige sfeer ook invloed op de gezondheid van winkelpersoneel. Zo geeft een groter deel van de medewerkers vorig jaar aan last te hebben van complete uitputting door werk, ochtendmoeheid en een leeg gevoel. Dit kan deels komen door de interactie met klanten, die door ongeveer een op de vijf medewerkers als veeleisend wordt beschouwd. Een andere oorzaak kan zijn dat het werk repeterend is en lichamelijk veel vraagt. Van beide factoren geeft meer personeel aan last van te hebben, terwijl de sector hier al ondermaats scoort. Ook scoort de retail slecht op zelfstandigheid in het uitvoeren van werkzaamheden. Winkeliers kunnen medewerkers uitdagen met meer verantwoordelijkheid. Mogelijk voelen werknemers zich dan minder vaak leeg.
Arbeidsomstandigheden eisen dus hun tol van meer medewerkers. Dat kan leiden tot een stijging van het ziekteverzuim. Om personeel te beschermen zouden winkeliers kunnen investeren in hulpmiddelen. Met het automatiseren van werkzaamheden wordt de fysieke en mentale weerslag op werknemers verminderd. Bovendien blijft meer tijd over voor wisselende en meer uitdagende werkzaamheden. Eerder schreven wij ook over andere voordelen die automatisering met zich meebrengt, zoals hogere arbeidsproductiviteit en meer ruimte om aan klantverwachtingen te voldoen.
Onderzoeksverantwoording
Jaarlijks meet ABN AMRO het welzijn van personeel in alle sectoren in Nederland. De Sectorale Welzijnsmonitor van ABN AMRO is gebaseerd op overwegend openbare bronnen, zoals het Centraal Bureau voor de Statistiek en de Nederlandse Organisatie voor toegepast natuurwetenschappelijk onderzoek (TNO). Ook zijn bij TNO aparte data uit de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden (NEA) aangekocht om de monitor meer compleet te krijgen. Variabelen waarvoor berekeningen nodig waren, zijn handmatig toegevoegd.
Voor meer informatie over de Sectorale Welzijnsmonitor, zie deze publicatie, pagina 33 en verder. De monitor beslaat zeven hoofdcategorieën (werkprivébalans, gezondheid, persoonlijke ontwikkeling, economie, gelijke kansen, veiligheid en milieu) met 87 onderliggende variabelen. In deze publicatie zijn bij gebrek aan actuele cijfers slechts vijf van de hoofdcategorieën (werkprivébalans, gezondheid, persoonlijke ontwikkeling, veiligheid en gelijke kansen) meegenomen. Deze categorieën bevatten 71 van de 87 variabelen.
Lees hier meer over de economische ontwikkelingen in de retailsector
Meer informatie:
ABN AMRO
www.abnamro.nl
