Wat begon als een simpele aanpassing van een bestelling, eindigde voor Sabrina Gunneweg uit Delft in een frustrerende miscommunicatie met meubelketen A-Meubel. Op 5 mei bestelde zij een witte driezitsbank met een ottomaan aan de linkerkant. Kort daarna belde ze de klantenservice om de bank te wijzigen naar een tweezitsvariant met dezelfde opstelling. Volgens de medewerker was dat geen probleem.
© A-Meubel
In de bevestigingsmail stond dat de bestelling was aangepast naar een "2-zits + ottomaan mini", met een afbeelding ter controle van de afmetingen. Op de afbeelding stond echter een bank met de ottomaan aan de rechterzijde. Omdat erbij vermeld stond dat de afbeelding alleen bedoeld was voor maatcontrole, ging Gunneweg ervan uit dat de opstelling ongewijzigd bleef.
Bij levering bleek echter dat de ottomaan rechts zat, waardoor de bank niet goed in haar woonkamer paste. A-Meubel wees elke verantwoordelijkheid af en stelde dat de fout bij de klant lag. Volgens de directie bepaalt de woordvolgorde in de bestelling de positie van de ottomaan: "2-zits + ottomaan" betekent rechts, "ottomaan + 2-zits" links.
Advocaat Robert de Pater noemt dat onredelijk. "Een consument hoeft niet te weten dat woordvolgorde bepalend is voor de opstelling. Een bedrijf moet dat duidelijk communiceren." Na tussenkomst van de Belbus besloot A-Meubel uiteindelijk uit coulance een nieuwe bank te leveren met de juiste opstelling, zodat de klant haar deur weer normaal kan openen.
Reactie van A-Meubel naar aanleiding van deze kwestie
"A-Meubel levert maandelijks duizenden meubelen aan klanten door heel Nederland. Wij werken al meer dan 30 jaar met vaste, transparante procedures om fouten te voorkomen en klanten zekerheid te bieden.
A-Meubel staat voor duidelijkheid, kwaliteit en betaalbaarheid. Wij bedienen meer dan 10.000 klanten per maand via 12 vestigingen, en doen er alles aan om onze service hoog te houden en misverstanden te voorkomen.
In dit specifieke geval heeft de klant na aankoop van haar prachtige bank van €1365,- gebruik gemaakt van de mogelijkheid om binnen 48 uur een wijziging door te geven. Deze wijziging is door ons schriftelijk bevestigd, inclusief een duidelijke afbeelding en maattekening van de nieuwe opstelling. De klant heeft deze wijziging vervolgens per e-mail bevestigd en akkoord gegeven.
De bank is exact volgens deze bevestigde opstelling geleverd. Dat de klant zich later heeft vergist in de gewenste opstelling vinden wij uiteraard jammer, maar wij hebben in dit proces zorgvuldig, transparant en volgens afspraak gehandeld.
Desondanks hebben wij, uit coulance en klantvriendelijkheid, zonder erkenning van enige fout, aangeboden de bank te vervangen, omdat wij het belangrijk vinden dat iedere klant tevreden is over haar aankoop."
Bron: BNN VARA
