De bekendheid met de Europese Digital Services Act (DSA) is onder gebruikers van online platforms opvallend laag. Veel consumenten en zakelijke gebruikers weten vaak niet wat hun rechten zijn bij het gebruik deze online diensten. Dit blijkt uit onderzoeken die de Autoriteit Consument & Markt (ACM) in de periode 2023-2025 heeft laten uitvoeren. De week van 27 augustus start de ACM met een voorlichtingscampagne die gebruikers wijst op hun rechten op online platforms en wat ze kunnen doen als die geschonden worden.
© Undrey | Dreamstime
Ervaringen
In opdracht van de ACM zijn de ervaringen van gebruikers van online platforms in kaart gebracht via interviews en enquêtes. In totaal deden 600 zakelijke gebruikers en ruim 1800 consumenten mee. Daaruit blijkt dat zowel consumenten als zakelijke gebruikers geregeld tegen problemen aanlopen bij het gebruik van online platforms. De meest genoemde klachten zijn: misleiding door algoritmes die bepalen wat ze te zien krijgen, het zonder uitleg blokkeren van accounts of content en gebrekkige mogelijkheden om contact op te nemen.
Gebruikers ervaren bijvoorbeeld erg vaak dat zij enkel contact kunnen opnemen met een geautomatiseerd contactpunt, zoals een chatbot. Dit mag niet volgens de DSA wetgeving. Uit de onderzoeken van de ACM blijkt dat twee derde van de consumenten DSA-gerelateerde problemen ervaart. Tegelijkertijd weten veel gebruikers niet dat er sinds begin 2024 Europese regels van kracht zijn die juist dit soort problemen moeten aanpakken, en wat de regels zijn voor online platforms onder deze wetgeving.
Nieuwe Europese wetgeving
ACM-bestuurslid Manon Leijten: "Het is begrijpelijk dat nog niet iedereen goed op de hoogte is van betrekkelijk nieuwe Europese wetgeving. Maar het is wél belangrijk dat gebruikers hun rechten kennen, zodat ze er ook werk van kunnen maken als het misgaat. Veel mensen en bedrijven ervaren problemen op platforms, maar weten niet dat ze daarover aan de bel kunnen trekken. Met de campagne die we deze week starten, willen we dat bewustzijn vergroten, zodat gebruikers ook zelf actie kunnen ondernemen richting het platform of richting ons als toezichthouder. Samen zorgen we voor betrouwbare online platforms."
Meer informatie:
Autoriteit Consument & Markt
www.acm.nl
