Consumenten zoeken steeds vaker naar producten via artificiële intelligentie (AI)-assistenten in plaats van via traditionele zoekmachines zoals Google. Deze digitale hulpmiddelen geven directe, gepersonaliseerde antwoorden op vragen, waardoor het klassieke klikgedrag verdwijnt. Voor retailers betekent dit minder websiteverkeer, minder invloed op de klantreis en een grotere afhankelijkheid van de data die AI gebruikt voor aanbevelingen.
© Denisismagilov | Dreamstime
De impact is duidelijk: AI-tools als Google AI Overview, ChatGPT en Perplexity nemen consumenten veel zoekwerk uit handen. Waar eerder gezocht werd op basis van algemene termen, stellen mensen nu complete vragen met specifieke wensen. De AI presenteert op basis van prijs, kwaliteit, keurmerken en klantreviews direct de beste opties, vaak zonder dat de consument nog websites bezoekt.
Dit heeft grote gevolgen voor retailers. AI bepaalt immers welke producten getoond worden. Wie zijn data niet op orde heeft, wordt overgeslagen. Hierdoor wordt concurrentie heviger en raakt de retailer grip kwijt op zowel de merkbeleving als de klantrelatie. Daarnaast komt zero-click commerce op: aankopen worden via externe platforms gedaan, zonder tussenkomst van de retailer.
AI vertrouwt vooral op publiek toegankelijke, gestructureerde en betrouwbare informatie. Koppelingen met webshops zijn nog beperkt, maar ontwikkelingen zoals ChatGPT Shopping, dat werkt met Shopify-integraties, wijzen op een verdere verschuiving richting directe integratie van real-time productdata.
Toch zijn er manieren om zichtbaar te blijven. Een goede basis begint bij complete en unieke productinformatie, inclusief klantreviews, certificeringen en visuele content zoals uitlegvideo's van experts. Dit vergroot de kans dat AI de webshop als betrouwbare bron opneemt.
Verder kan een retailer investeren in een eigen AI-assistent om klanten op de eigen website te bedienen met gepersonaliseerd advies en ondersteuning. Ook merkopbouw blijft essentieel. Emotionele binding via sterke verhalen, duurzaamheid en community's zorgt voor loyale klanten die niet volledig afhankelijk zijn van AI-aanbevelingen.
Meer informatie:
ABN AMRO
www.abnamro.nl
