Het gemiddelde retourpercentage in e-commerce wordt in 2024 geschat op 17,6%. Dit betekent dat bijna een op de vijf online bestellingen wordt teruggestuurd. Dit vormt niet alleen een logistieke uitdaging, maar brengt ook aanzienlijke kosten met zich mee voor webshops en heeft een negatieve impact op het milieu. Wat zijn de oorzaken van deze hoge retourpercentages en welke maatregelen kunnen webshops nemen om deze te verlagen?
Foto: Dreamstime.
Twee trends die retouren stimuleren
Momenteel spelen twee belangrijke trends een rol bij de stijging van het aantal retourzendingen:
- Keuzestress door een overvloed aan producten
Een breed assortiment lijkt aantrekkelijk, maar kan paradoxaal genoeg leiden tot minder tevredenheid bij consumenten. Door de grote hoeveelheid keuzemogelijkheden bestellen klanten vaker meerdere opties om vervolgens een deel terug te sturen. - Eenvoudig retourneren en flexibele betaalopties
Met de opkomst van diensten zoals 'Koop nu, betaal later' en gratis retourzendingen is de drempel om producten terug te sturen extreem laag. Dit stimuleert impulsaankopen en 'bracketing' – een praktijk waarbij consumenten meerdere maten of varianten bestellen en alleen houden wat bevalt.
Hoe kunnen webshops retouren verminderen?
Om het aantal retouren te verlagen, is een strategische aanpak nodig. Returnless biedt diverse oplossingen om retourzendingen te beperken en het proces efficiënter te maken:
1. Slimme retourregels en drempels
Door gerichte retourregels in te stellen, kunnen webshops onnodige retouren verminderen. Denk hierbij aan:
-
- Beperking van retouren voor specifieke productcategorieën, zoals hygiëneproducten of op maat gemaakte items.
- Het rekenen van retourkosten bij veelvoorkomende 'twijfelaankopen'.
- Alleen defecte producten laten retourneren binnen bepaalde prijsklassen
2. Bracketing verminderen
Veel consumenten bestellen meerdere maten en sturen de ongewenste producten terug. Dit kan worden beperkt door:
- Het aanbieden van AI-gebaseerde maatadvies-tools.
- Het rekenen van retourkosten voor bestellingen met meerdere maten van hetzelfde product.
3. Zelfservice retourportaal met gepersonaliseerde oplossingen
Een slim retourportaal kan consumenten direct laten zien of retourneren noodzakelijk is. Mogelijke alternatieven zijn:
- Extra productinformatie of instructievideo's om problemen op te lossen.
- Kortingen of tegoedbonnen als alternatief voor retourneren.
- In-store ruilopties of lokale reparatieoplossingen.
Een duurzame toekomst met minder retouren
Door technologie en data slim in te zetten, kunnen webshops niet alleen hun retourpercentage verlagen, maar ook de klantervaring verbeteren en duurzamer ondernemen. Het implementeren van doordachte retourstrategieën biedt voordelen voor zowel retailers als consumenten, en draagt bij aan een efficiëntere en milieuvriendelijkere e-commerce-sector.
Bron: Mirza Hodžić