Annelies Boonstra is Retail Expert en Business Consultant. Ze heeft succesvolle retailconcepten neergezet zoals het bol.com Home & Living platform en fonQ Private Label.
Ze schrijft om de week een column voor Wonen360 met deze week als onderwerp: De Kanaalloze Revolutie.
Iedereen kent wel de omnichannel-strategie, toch? De benadering om klanten een soepele ervaring over alle mogelijke kanalen te bieden.
Maar er is een nieuwe ster aan het firmament: de kanaalloze benadering!
Wat houdt dat in?
De kanaalloze strategie streeft ook naar een vloeiende shopervaring, maar hier laten we het hele idee van kanalen varen. We gaan ervan uit dat moderne klanten niet meer denken in termen van kanalen. Het kanaal is gewoon de achtergrond voor hun ervaring, geen bepalend detail. Terwijl merken hard werken om alle mogelijke kanalen te integreren, geven klanten simpelweg de voorkeur aan gemak.
Nike is een meester in kanaalloos winkelen. Klanten kunnen online shoppen, hun spullen in de winkel ophalen of ter plekke afrekenen. Het maakt niet uit waar ze kopen, alles is gepersonaliseerd en consistent. Het draait om de klant, niet om het kanaal.
De kanaalloze benadering heeft wat mij betreft twee sleutelkenmerken:
Personalisatie: Merken moeten een gepersonaliseerde ervaring bieden, ongeacht het kanaal. Klantrelaties moeten overal hetzelfde zijn, met kennis van voorkeuren, transparantie van bestellingen.
Eenvoud: In deze wereld vol ruis is eenvoud een zegen. Kanaalloos haalt de ingewikkeldheid weg, zodat klanten zich kunnen concentreren op de ervaring.
Wat maakt kanaalloos anders? Terwijl omnichannel zich richt op kanalen, richt kanaalloos zich op de totale merkervaring. Het gaat niet om waar het gebeurt, maar hoe het gebeurt.