Flinders profileert zich al 11 jaar als een designspecialist op de Nederlandse en Belgische markt. Bij de multi brand retailer kunnen mensen terecht voor ruim 43.000 designproducten van meer dan 160 verschillende leveranciers. CEO Oscar Diele is al zijn gehele carrière bezig om de klantreis beter te maken doormiddel van technologie. Onder andere bij Wehkamp, Marktplaats, TNT en nu al weer bijna tien haar bij de online woonwinkel.
Dit is een lopend proces, dat steeds blijft veranderen. Daarom is het volgens hem enorm belangrijk om naar de ontwikkelingen in de markt te kijken. Want hoe kun je als bedrijf onderscheidend blijven van de rest. Tijdens de eerste editie van Optimizers E-Day legt Oscar zes factoren onder de loop die de komende jaren volgens hem belangrijke rollen gaan spelen (of nu al spelen) in de branche.
Oscar Diele, CEO bij Flinders, tijdens de Optimizers E-Day.
1. Assortiment
Wil je een onderscheidend assortiment blijven aanbieden, dan moet je steeds vernieuwend zijn vindt Oscar. Vernieuwen en duurzaamheid gaan volgens hem hand in hand. "Je ontkomt er niet aan om er niet mee bezig te zijn. De vraag van consumenten neemt ook sterk toe. Als je er nu nog niet mee bezig bent, dan ben je misschien al wel te laat."
Ook het aanbieden van een private label zorgt ervoor dat je kunt blijven verrassen. "Een retailer wil zich onderscheiden van de menigte. Door een private label kun je dit bewerkstelligen. Steeds meer bedrijven zullen hiernaar op zoek gaan."
2. Beschikbaarheid
Het volgende punt is enorm actueel: beschikbaarheid. Veel bedrijven hebben de afgelopen tijd problemen ervaren met lange levertijden. Het houden van grotere voorraden heeft hierdoor aan populariteit gewonnen. Of hoe Oscar het zegt: "Voorraad is verkoop."
Niet alleen de omvang van de voorraad is aan het veranderen, ook de manier waarop voorraad ingekocht gaat worden zal anders gaan. Zo ook bij Flinders. "Vroeger liepen creatieve inkopers op de beurs en beslisten zij wat er ingekocht werd. In de komende jaren zal er een migratie naar data plaatsvinden. Een algoritme kan dit inkoopproces voor een groot gedeelte over gaan nemen. Deze kan met aspecten rekening houden, waar mensen niet aan denken", legt Oscar uit.
Flinders Magazijn: 14.000 m2 oppervlakte.
3. Inspiratie
Ook de rol van een webshop verandert langzaam. Waar een webwinkel vroeger alleen bedoeld was om producten te kopen, speelt inspiratie nu ook een belangrijke rol. "Fotografie is hierbij de sleutel. Vandaar hebben we bij Flinders een eigen fotostudio." Maar de meest inspirerende foto's komen vaak vanuit een andere hoek. "We willen de klant meegenomen in dit proces. Daarom vragen we ze foto's op te sturen van hun gekochte producten." Doormiddel van deze user-generated content kunnen potentiële klanten zien hoe de ervaringen van anderen met een producten zijn.
Ook platforms, zoals Pinterest, zijn grote inspiratiebronnen voor consumenten. Oscar verwacht dat deze platforms hier in de toekomst nog meer op zullen inspelen. "Er zal ook daadwerkelijk gekocht kunnen worden op platforms. Je ziet dat sommige hier al mee aan het experimenteren zijn."
4. Advies
Bij Flinders doen ze aan omdenken. "Wij hebben geen klantenservice meer, maar klantenadvies. Dit is ook geen kostenpost (ondanks dat veel mensen dit denken) maar juist een profit center." Zo weet het bedrijf dat ongeveer een derde van haar klanten voor hun aankoop contact met hen opneemt en dat deze groep twaalf keer beter converteert.
De klant aan de hand nemen doe je niet doormiddel van een chat bots vindt Oscar, ondanks dat deze aan terrein winnen. "Ik geloof er niet in. Tuurlijk is het wel efficiënt, maar er is niks beters dan persoonlijk advies." 
5. Klantreis
Er zijn ontelbaar veel verschillende klantenreizen op een website. Zo zoekt, sorteert of filtert iedere klant op zijn eigen manier. "Wij hebben de kennis niet in huis om hier op de efficiëntste manier op in te spelen. Daarom zijn we een samenwerking aangegaan met Tweakwise." Zij helpen de woonwinkel om de juiste producten podium te geven op de website.
Tevens zal het gat tussen de fysieke en online wereld overbrugt worden. "Ondanks dat Augmented Reality (AR) nog in de kinderschoenen staat, zal dit een brug bouwen tussen de twee werelden."
6. Levering
Alles in de klantenreis kan kloppen, maar bij de levering kan alles ook weer als een kaartenhuis in elkaar storten. De grootste volume klachten komt vanuit deze fase. Denk aan schade, vertraging of een verkeerde levering. Daarom besloot Flinders een deel van de transport in eigen handen te nemen.
"We hebben Hebben zeven wagens aangeschaft en rijden hiermee door het land. Dan kun je net dat beetje extra geven, zoals een complimentje geven of een ballon opblazen voor een kindje. Een van mijn grootste fouten is dat we hier niet eerder mee zijn begonnen", besluit Oscar.
Meer informatie:
Flinders
www.flinders.nl