Heb je een webshop, run je een online verkoopplatform of verkoop je via social media? Per 28 mei 2022 heb je te maken met een informatieplicht en nieuwe regels voor onder andere je reviews, prijzen, aanbiedingen en ‘gratis’ digitale diensten. KvK legt uit welke zes veranderingen deze nieuwe regels inhouden.
De Europese Unie heeft een richtlijn gemaakt om de regels van consumentenbescherming moderner te maken. De Nederlandse wetgeving is hierop aangepast.
Vincent Romviel, jurist en beleidsadviseur van Thuiswinkel.org, is blij met de nieuwe richtlijn. “De regels uit de richtlijn passen bij de nieuwe, digitale ontwikkelingen en zorgen voor gelijke regels voor ondernemers op de Europese markt. Ze beschermen daarnaast de consument beter en versterken het vertrouwen van consumenten in online kopen.” De nieuwe regels bieden voor je klanten meer duidelijkheid.
Foto ter illustratie: © Kantver | Dreamstime
Webshop reviews
Laat je op je webshop, social media of platform bij producten reviews en beoordelingen zien? Dan moet je daar per 28 mei 2022 bij vermelden:
- Hoe je controleert dat deze recensies van klanten zijn die dat artikel hebben gekocht en gebruikt. Dit kun je bijvoorbeeld doen door een controle op verdachte patronen, zoals veel recensies in korte tijd voor een bepaald product of de aanwezigheid van identieke teksten bij producten.
- Of je alle positieve en negatieve reviews van producten verwerkt.
- Of er sprake is van sponsoring en of je voor beoordelingen betaalt.
Op social media is het daarnaast verboden valse consumentenbeoordelingen, zoals het (laten) plaatsen van likes, weer te geven.
Consumenten gaan op beoordelingen en aanbevelingen af. Met deze uitgebreidere informatieplicht kan een klant beter en eerlijker oordelen of de reviews oprecht zijn en een afgewogen beslissing nemen om iets wel of niet te kopen.
Romviel: “Ondernemers die zijn aangesloten bij revieworganisaties zoals bijvoorbeeld Kiyoh of Trustmaster, voldoen aan de informatieplicht over reviews door op hun website te vermelden hoe deze reviewpartijen omgaan met reviews. Ben je niet bij zo’n partij aangesloten, dan zul je dit zelf moeten aangeven en naleven. De tijd en kosten die dit meebrengt, zullen meevallen is onze inschatting.”
Gepersonaliseerd aanbod
Geef jij je klanten een persoonlijk aanbod voor goederen of diensten? Bijvoorbeeld een geautomatiseerd aanbod op basis van recente zoekopdrachten, aankoopgeschiedenis, woonplaats of andere bij jou bekende kenmerken van de klant. Dan ben je straks verplicht je klant hierover te informeren voordat hij iets koopt. Dit doe je bijvoorbeeld met een pop-up of een mededeling op de betaalpagina.
Klanten kunnen hierdoor besluiten na te gaan of je aanbod echt aantrekkelijk is, door bijvoorbeeld een aanbieder te zoeken waar deze klantgegevens niet bekend zijn of geen rol spelen en daar prijzen te vergelijken.
Kortingen
Ongelooflijke kortingen! Van bedrag Y voor bedrag X! 2 bekende manieren van adverteren, waarbij de regels ook veranderen. Per 28 mei 2022 mag je geen ‘willekeurige’ prijs meer nemen als uitgangspunt voor het geven van korting. Als je adverteert met van-voor-korting, moet je uitgaan van de laagste prijs die je tenminste 30 dagen voorafgaand aan de kortingsactie gebruikte voor dat artikel.
Je mag wel korting laten zien ten opzichte van de prijs van je concurrent of de adviesprijs van een bepaald product.
‘Gratis’ online diensten
Bied jij ‘gratis’ digitale diensten aan, waarvoor consumenten hun persoonlijke gegevens moeten opgeven? Dan moet je straks meer informatie verstrekken over hoe lang klanten aan de digitale dienst vastzitten en hoe ze zich weer kunnen uitschrijven. Consumenten krijgen het recht om binnen 14 dagen zonder reden de gratis digitale dienst op te zeggen. Zeggen ze op? Dan moet je als aanbieder van een digitale dienst direct de verwerking van de klantgegevens stoppen en verwijderen.
Online marktplaatsen
Heb jij een eigen online marktplaats? Dan kan een klant een product of dienst afnemen van jou of van ondernemers of consumenten die hun producten of diensten op jouw marktplaats aanbieden. Om aan de nieuwe richtlijnen te voldoen, moet je consumenten nog voordat zij iets kopen laten weten met wie zij rechtstreeks zakendoen. Daarnaast geef je aan of het een ondernemer of consument is en welke voorwaarden er bij de overeenkomst gelden.
Zet deze gegevens goed zichtbaar op je betaalpagina. Wegstoppen in bijvoorbeeld je algemene voorwaarden mag niet.
Naast de informatieplicht, heb je ook een onderzoeksplicht. Als online marktplaats moet je van tevoren informatie opvragen over de juridische status (ondernemer of particulier) van de verkoper en de voorwaarden van degenen die diensten of goederen verkopen via jouw platform.
Als je anderen via jouw webshop producten of diensten aan laat bieden, ben je een online marktplaats en gelden bovenstaande regels ook.
Vergelijkingssites
Als jij online zoekfuncties aanbiedt, zoals een website waarmee je energieaanbieders, reizen, hotels of andere producten of diensten vergelijkt, krijg je ook te maken met een uitgebreidere informatieplicht. Je moet van tevoren aan klanten duidelijk maken welke elementen de uitkomst van een zoekopdracht bepalen. Je hoeft hierbij niet je algoritmes bekend te maken, maar je moet wel aangeven op basis waarvan een zoekuitslag tot stand komt. Bijvoorbeeld: als bedrijven betalen voor een hoge plek in de zoekresultaten, dan moet je hier eerlijk over zijn. Deze informatie verstrek je, vanaf de pagina waarop je de zoekresultaten toont, ongeacht of een bezoeker iets bij jou koopt.
Handhaving en sancties
Hou je je niet aan de nieuwe regels, dan zien de Autoriteit Consument en Markt (ACM) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) (voor zover het een financiële dienst of activiteit betreft) dit als oneerlijke handelspraktijk. Zij handhaven daarop. Hierbij zijn aard, omvang, ernst, duur en frequentie van de overtreding van belang. De ACM en AFM kunnen boetes opleggen of overtreders een termijn geven waarbinnen zij de onjuiste situatie moeten oplossen. De boetes kunnen oplopen tot 4% van de jaaromzet of tot een maximumboete van 2 miljoen euro. Als een overtreding vaker voorkomt, kan het percentage oplopen naar 10% van de jaaromzet.
“Wij verwachten dat de handhaving van de nieuwe regels door ACM en AFM voor een groot deel zal plaatsvinden op basis van signalering door klanten”, aldus Romviel.
Bron: KvK