De dag die door vele, vele winkeliers en online retailers werd gevreesd, is vandaag aangebroken. De grootste e-commerce gigant van de wereld Amazon heeft dinsdag 10 maart zijn vernieuwde webshop in Nederland geopend. Via de site van de Amerikaanse webwinkelreus kunnen vanaf heden niet alleen e-boeken, maar honderd miljoen andere producten worden gekocht. Ook op het gebied van wonen heeft Amazon veel in huis, uiteenlopend van wc brillen, potten en pannen, woonaccessoires, beddengoed, verlichting tot tuinmeubelen. Volgens Harry Bijl (al ruim 10 jaar innovator en inspirator bij INretail) heeft concurreren met deze Amerikaanse webwinkelreus geen zin.
MKB Nederland vreest vooral het gegeven dat consumenten voor 2,99 euro per maand Prime-klant kunnen worden. De Leeuwarder Courant weet te melden dat met dit lidmaatschap geprofiteerd kan worden van gratis bezorging, het onbeperkt streamen van films en tv-series via Prime Video en het spelen van gratis games en in-game-content met Twitch Prime. "Verder geldt voor Prime-leden dat ze onbeperkte opslag hebben met Amazon Photo."
Volgens Harry Bijl (zie foto) van INretail, die het boek 'Amazon, de retailer die alles op z’n kop zet' heeft gelezen, is het ontzettend boeiend om te ontdekken hoe Amazon vanaf het eerste uur gefocust is op klantgerichtheid en vernieuwing. "De lange termijn relatie met klanten en daarvoor waardevoller worden, dat staat in het hele bedrijf altijd centraal", meldt hij in een blog op de site van INretail.
"De reden waarom ze constant vernieuwen, verbeteren, besparen en zo groeien? Het is hun geloof en besef dat ze alleen dankzij een ultieme klantenervaring mensen aan zich kunnen verbinden, alleen dan kunnen ze groeien. Ze willen van het koopgedrag leren en zetten alle energie en geld in op het verbeteren en vernieuwen. Vanwege hun drive en volumes kunnen ze vervolgens relevanter, vernieuwender, rendabeler en efficiënter worden."
Klantervaring
Alles valt en staat bij de klantenervaring, aldus Bijl. "Wie wil dat niet? Amazon heeft zo haar eigen versneller gecreëerd. Men noemt dat in vaktermen het vliegwiel. Kijk hier hoe zo’n vliegwiel werkt. Binnenkort komt Jim Collins zijn boek Turning the Flywheel uit in Nederland.
Amazon wil de everything & everywhere store zijn. Ze hebben een obsessie voor de klant en willen deze constant voor zijn, verrassen en binden. Een van de vele inzichten die mij raakte is hoe ze mensen betrekken bij het verbeteren van de klantervaringen. Ze doen bijna alles anders bij Amazon. De meetings zijn intens en gaan vooral over de inhoudelijke klantprocessen en hoe deze te verbeteren. Ze starten met het groepsgewijs lezen van 6 of 7 pagina’s content, iedereen doet dat voor zich. Zo kan iedereen inhoudelijk mee doen en input leveren in de meeting."
Concurreren
Volgens Bijl laat het boek zien dat concurreren geen zin heeft. "Het geeft vooral inzicht in waarom en wat Amazon, het grootse bedrijf ter wereld doet. Dat is boeiend. Er werken bijna 600.000 medewerkers, ze huren en bezitten 72 miljoen m2 fysieke ruimte en realiseren een omzet van 802 miljard dollar. Er is geen uitgebreid masterplan. De focus ligt op de maximale klantervaring, die is doorgevoerd in elke vezel van het bedrijf. Dat is wat het ‘bedrijf’ laat vliegen. Ik probeer hier geen pleidooi te houden om tegen of voor Amazon of hun machtspositie te zijn. Ondernemers kunnen elkaar inspireren. In het boek staat ook een interessante passage:
Voor retailers die bereid zijn zich aan te passen, zijn het daarentegen fascinerende tijden. De toekomst ligt in minder winkels, maar met een grotere impact. De toekomst zal shoppers een geïntegreerde mix van online en offline ervaringen bieden. En de toekomst is weggelegd voor WACD: What Amazon Can’t Do.
Zorg voor je eigen toegevoegde waarde en creëer daarmee vliegwiel!", geeft Bijl winkeliers mee.
Bron: www.inretail.nl