Steeds meer webwinkels betalen te laat of niet het volledige bedrag terug als ze een bestelling teruggestuurd krijgen. Dat concludeert de Consumentenbond na onderzoek bij ruim 200 webwinkels.
Een boxspring van Neckermann.com, dat verantwoordelijk is voor een stroom aan klachten bij de Consumentenbond. Het bedrijf betaalde drie keer niets terug.
Ruim een derde van de winkels (37%) betaalde minimaal een van de drie bestellingen niet of te laat terug. Het gaat om 76 van de 203 winkels. Dat is meer dan in eerdere onderzoeken van de Consumentenbond. Er waren 32 winkels zelfs drie keer te laat met terugbetalen. Zes winkels maakten het helemaal bont en betaalden helemaal niets terug.
Thuiswinkel.org
Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: "De uitkomsten zijn zorgelijk. De branche heeft de positieve ontwikkeling van de afgelopen jaren helaas niet vast kunnen houden." Voor de oplossing kijkt Molenaar naar de webwinkels, maar óók naar de brancheorganisaties: "Van de onderzochte webwinkels die bij Thuiswinkel.org zijn aangesloten, ging ruim de helft de mist in. Dat is een verdubbeling ten opzichte van vorig jaar. Dat moet je je als keurmerk aantrekken."
De Consumentenbond onderzocht voor de zesde keer hoe webwinkels omgaan met retourzendingen. Mysteryshoppers bestelden bij ruim 200 webwinkels op 3 verschillende momenten een product. Binnen de bedenktermijn van 14 dagen stuurden ze de bestellingen weer terug. Webwinkels die niet op tijd (volledig) terugbetaalden, kregen tot 2 keer toe een herinnering.
Smoezen
Wettelijk zijn online winkels verplicht het bedrag, inclusief de bezorgkosten, binnen 14 dagen terug te betalen. Vaak duurde het weken voordat de winkels eindelijk geld teruggaven. Die traagheid verklaren ze – net als in voorgaande jaren – met een veelheid aan smoezen: verhuizingen, fouten van het personeel of haperende techniek.
Dat er veel mis is op het gebied van online winkelen, bleek eerder ook al, toen de Consumentenbond aantoonde dat veel webwinkels consumenten misleiden met verzonnen aanbiedingen. De Consumentenbond heeft zijn bevindingen gedeeld met de Autoriteit Consument & Markt.
Bron: www.consumentenbond.nl
